Что такое этикет и зачем он нужен

Чтобы чувствовать себя уверенно в обществе

Нам кажется, что мы и так достаточно владеем хорошими манерами, зачем изучать правила этикета? Но в этой науке столько тонкостей и нюансов, что порой в обычной ситуации мы теряемся. «В современном мире при невероятных темпах жизни знание, когда ты уверен в том, что ты делаешь, помогает быстрее решать возникающие задачи. Когда ты не подготовлен, ты можешь быть неуверен в обществе», – считает преподаватель этикета Дарья Косова.

Как и много веков назад, этикет расписывает поведение людей в быту, на службе, в общественных местах, в гостях, на приемах, церемониях, переговорах. Поэтому знать и соблюдать этические нормы – это не просто формальность.

«Вспомните правила дорожного движения. Ни у кого не возникает вопросов, зачем сдавать на права, учить билеты, не спать ночами, потом отвечать на них. Все воспринимают это как должное. А в плане отношений и коммуникаций почему-то считается, что мы и так всё сами умеем, нас родители научили. И тут начинаются проблемы. Люди не могут общаться с коллективом, найти общий язык в семье. Казалось бы, маленькая такая приправа – уважение друг к другу… О чем, собственно, весь этикет», – продолжает Дарья Косова.

Видео

Звонки

Достаточно большая часть коммуникаций между людьми происходит посредством звонков по телефону или в мессенджерах. Как уже было сказано выше, люди около 20% информации получают из сказанных слов. При разговоре по телефону собеседники не видят друг друга и поэтому при данном формате диалога особенно важно, что именно говорится.

Телефонный разговор с клиентом — один из этапов воронки продаж. Речевая аналитика Calltouch Predict анализирует разговор без участия человека и предоставляет все данные для выявления неэффективных звонков. Контролируйте работу сотрудников отдела продаж и поддержки и следите, следуют ли они скрипту продаж — технология предоставляет расшифровку записей разговора.

Автоматически определяет тип обращения Автоматически определяет тип обращения
  • Автоматически проставит теги с точностью 95% по завершении разговора
  • Экономит затраты и время ваших сотрудников на прослушивание звонков
  • Поможет узнать, какие переговоры приводят к продажам, а какие не окупают вложения в каналы трафика
  • Проанализирует продвижение и работу ваших менеджеров по отдельным продуктовым направлениям
  • Для оценки и анализа эффективности не потребуется интеграции с CRM

Узнать подробнее

Основные рекомендации:

  • Перед звонком крайне желательно собрать информацию о человеке, с которым предстоит говорить.
  • Если после 5-го гудка нет ответа, то следует положить трубку, а не ждать до тех пор, пока исходящий вызов не прекратится сам по себе. Само собой, не стоит сразу же перезванивать. Человек, скорее всего, увидит пропущенный вызов и свяжется сам. Допустимо перезвонить через адекватный интервал времени на случай, если человек не увидел пропущенный вызов.
  • Если линия занята, лучше сразу сбросить вызов, так как длительные гудки по второй линии могут раздражать и мешать человеку говорить по основной. Он так же увидит пропущенный вызов.
  • Если разговоры проводятся по скриптам, следует разместить их на видном месте и следовать инструкции
  • Звонок не должен превышать 5 минут, за исключением заранее запланированных и согласованных продолжительных телефонных переговоров.
  • Во время разговора по телефону желательно улыбаться, это меняет дикцию, собеседник чувствует позитивный настрой и становится более расположенным к общению.
  • Во время телефонного разговора люди не видят друг друга, поэтому следует использовать активное слушание, чтобы собеседник понимал, что вы его внимательно слушаете.
  • Местное время с 9:00 до 21:00 часового пояса собеседника является приемлемым для совершения деловых звонков.
  • Когда звонят вам, лучше всего брать трубку после 2-3 гудков. Не стоит заставлять долго ждать звонящего, но и хватать мгновенно трубку тоже, потому что человек может растеряться, не успев собраться с мыслями.
  • В процессе разговора не стоит заниматься посторонними делами. Не думайте, что собеседник на другой стороне не слышит странных звуков.
  • Если необходимо включить громкую связь — например, чтобы к разговору присоединился другой собеседник, или записать разговор на диктофон, обязательно надлежит спросить разрешения.
  • Аналогично — если необходимо поставить звонок на удержание. Ни в коем случае не заставляйте ждать больше одной минуты. Если не уверены, что уложитесь, лучше договориться о повторном звонке после уточнения всех вопросов.
  • Ведите разговор в тихом месте, чтобы не пришлось перекрикивать пролетающий самолет или слишком шумного коллегу.
  • Всегда держите под рукой лист бумаги, ручку или карандаш. Так вы покажете себя профессионалом, тщательно подготовившимся к телефонному звонку. При необходимости что-то записать вы не будете тратить время.
  • Если связь внезапно оборвалась, постарайтесь сразу перезвонить. Даже если до этого первым позвонил ваш собеседник.
  • После разговора можно отправить сообщение с кратким содержанием, подытожить, зафиксировать договоренности и дальнейшие шаги.

Правила поведения за столом, речевой и деловой этикеты

Вся совокупность социальных норм и правил разделена на виды этикета. В современном обществе их существует великое множество, каждый из которых является ведущим в конкретной области жизнедеятельности:

  1. правила этикета за столом – нормы поведения за столом и правила сервировки блюд. Если в приличном обществе вы начнете чавкать и ковырять вилкой в зубах, то вас сочтут за некультурного и невоспитанного;
  2. речевой этикет – нормы культурного и вежливого общения, позволяет человеку зарабатывать доверие и уважение окружающих. Например, в нашем обществе принято обращаться на «Вы» к тем, кто старше (по возрасту или должности). Стандартные этикетные ситуации: приветствие, прощание, благодарность, извинения, соболезнования, комплименты и т.д.
    В общем случае это некие надязыковые правила, кото

    В общем случае это некие надязыковые правила, которые навязываются речевой культурой и почти не оставляются нам выбора. Но они позволяют наладить контакт и дать человеку понять, что вы не настроены к нему агрессивно.

    Слова устава написаны кровью — так говорили у нас на военной кафедре. Правила этикета, скорее всего, тоже. Еще совсем недавно (несколько столетий назад) за их невыполнение можно было поплатиться жизнью. В нас же еще осталась эта генетическая память.

    Причем она разная. Европейцы здороваются с незнакомцами, встреченными в подъезде, ибо так они показывают, что не настроены агрессивно. А русские просто проходят мимо и показывают то же самое — я тебя не замечаю, а значить никакой агрессии не испытывают. Разные менталитеты (что это?) — разное этикетное поведение.

  3. деловой этикет – правила поведения, соблюдаемые в деловой области. Такой этикет помогает достичь хороших результатов в карьере, иметь репутацию надежного партнера и коллеги;

Правила поведения в театре и кинотеатре

Следить за поведением важно и нужно, помимо прочего, и в местах досуга:

  • Приходить к началу спектакля и сеанса вовремя, без опозданий.
  • Воздержаться от употребления пищи и напитков в зрительном зале.
  • Выключить или перевести гаджеты в беззвучный режим на время киносеанса или спектакля.
  • Не снимать происходящее, если организаторы запретили съемку.
  • Сидеть спокойно, не наклоняться вправо-влево и вперед-назад, чтобы не мешать соседям и сидящим сзади вас.
  • Пришедшим вдвоем нельзя сидеть, положив голову на плечо спутника, или наклонив голову в направлении друг к другу, т.к. это мешает сидящим сзади зрителям.
  • Если на сеанс или спектакль пришли две пары М+Ж, в зрительном зале женщины сидят по центру, мужчины – с обеих сторон, каждый возле своей спутницы.
  • В антракте перемещаться на выход вдоль ряда лицом к сидящим, а не спиной.
  • Не стоит беседовать во время сеанса или спектакля – следует дождаться окончания или антракта.
  • Не следует жестикулировать, подпевать или отбивать такт ногой, если по ходу фильма или спектакля заиграла музыка.

Уточним, что для концертов правила более демократичны. Многие исполнители сами просят зрителей спеть вместе с ними или выкрикивают: «Я не вижу ваших рук!» Многим группам даже приятно, если зрители знают наизусть тесты их песен. Кроме того, например, ни один рок-концерт никогда не начинается вовремя, поэтому опоздания зрителей тоже допустимы.

Отдельной темой является этикет общения при знакомстве. Тут тоже есть свои правила.

Зачем в обществе существуют правила этикета

А зачем вообще нужны правила этикета в обществе, если придерживаться их не обязательно и они так быстро меняются? Сложно сказать наверняка. Возможно, чтобы люди не превратились в первобытных или животных, поддерживали гордое звание высшего разума на планете.

Этикет — это своеобразные рамки поведения человека. Он помогает людям из разных социальных или культурных групп придерживаться одной линии поведения, демонстрировать уважение к окружающим и их обычаям. Кроме того человек демонстрирует уровень своей культуры и образования.

Мы первыми здороваемся со старшими, уступаем место женщинам и пожилым, помогаем немощным, не обижаем слабых. Всё это — этикет, моральные нормы и нравственные ориентиры, которые приняты в обществе и поддерживаются большинством.

Общие правила

Этикет начинается с умения держать себя и владеть своим телом. Хорошие манеры нужно соблюдать и сидя, и при ходьбе. Движения должны быть спокойными и уверенными, ходить следует в умеренном темпе средними шагами. Сидеть — ровно, с сомкнутыми коленями или невысоко скрещенными ногами (в области щиколоток), руки должны свободно лежать на коленях. Нельзя раскачивать стул или садиться на него верхом.

В культурном обществе принято начинать общение с у

В культурном обществе принято начинать общение с установленных этикетом приветствий, знакомств, представлений и обращений, при этом отдается предпочтение одним лицам перед другими.

Преимущество имеют:

  • старшие перед младшими;
  • женщины перед мужчинами;
  • люди с ограниченными возможностями перед здоровыми;
  • вышестоящие по положению лица перед всеми остальными, в т.ч. начальники перед подчиненными.

Нередко возникают затруднительные ситуации, например, в отношении начальника-мужчины и нижестоящей по службе женщины. Для таких случаев точных правил не установлено, манеру поведения подскажет чувство такта.

Первыми входят в помещение, начинают разговор, задают общий тон и направление беседы пожилые или вышестоящие по положению лица. Но представление делают наоборот: старшим называют имена более молодых людей. В гостях приветствуют сперва хозяев, затем — женщин по старшинству и далее таким же образом мужчин. Опоздавшие первыми здороваются с ожидающими, как и входящие с присутствующими.

Сидящим молодым людям во время приветствия полагается встать. На улице идущие люди приветствуют стоящих, мужчины приподнимают кепку или шляпу перед женщиной (но не другие головные уборы).

Если у входа куда-либо 2 человека пытаются пропустить друг друга вперед, то первым пройти должен тот, кому это предложено сделать дважды.

При обращении с вопросом или просьбой, или после случайного столкновения следует использовать вежливые формы речи, за любую помощь — обязательно благодарить. Коллег и знакомых по этикету принято поздравлять с разными праздниками и семейными датами или выражать соболезнование по случаю утраты. Скверное настроение не демонстрируют на людях, доброжелательная улыбка и приветливый взгляд в глаза способствуют приятному общению.

Правила хорошего тона для мужчин

Внешний вид мужчины, одежда и манера поведения скажут людям многое о нем еще до того, как они вступят с ним в личный контакт, поэтому не стоит пренебрегать элементарными правилами этикета:

  • приятный, свежий аромат. Современные косметические фирмы предлагают мужчинам использовать парфюмерные линии, в которые входят как гигиенические, так и ароматические средства, сочетающиеся между собой;
  • гардероб мужчины должен быть так же тщательно подобран;
  • основное правило: обувь должна быть чистой ВСЕГДА;
  • часы: либо хорошие, либо никакие (явные подделки недопустимы);
  • перед рукопожатием мужчина обязательно снимает перчатку, в туалете руки не пожимают;
  • в помещении снимают головной убор;
  • признак хорошего тона для мужчины открыть и придержать спутнице дверь, помочь надеть или снять пальто;
  • маленькую дамскую сумочку мужчины не носят, однако настоящий джентельмен не допустит, чтоб дама тащила тяжелый чемодан в его присутствии;
  • не отвечать на грубость и хамство тем же способом, находить приемлемые варианты выхода из конфликтных ситуаций.

Преимущества повседневного этикета

Человек — существо социальное. Невозможно представить его жизнь в отдельности от жизни других людей. Всем членам социума приходится вести себя, придерживаясь принятого этикета, чтобы каждый из них чувствовал себя в своем окружении комфортно. Манеры, речь, стиль одежды свидетельствуют об уровне культуры и нравственных качествах индивида, а впечатление, которое он производит на окружающих, влияет на его успешность как в личной, так и профессиональной сфере.

Не все ситуации требуют неукоснительного соблюдения правил, однако послабления в повседневных нормах поведения не означают, что об этикетке можно забыть совсем. Где бы кто ни находился: в магазине, на прогулке, в транспорте или туристической поездке, чтобы получить характеристику воспитанного человека, следует избирать соответствующий стиль поведения. Культурные люди ведут себя сообразно ситуации и в кругу близких, и на официальных приемах, поэтому не вызывают неловкости или стыда за себя у окружающих.

Некоторые считают вежливое обхождение старомодным, но почему бы не придерживаться этикета в быту, если это поможет избежать конфликтных ситуаций и сделает общение с родственниками и соседями более приятным.

Кроме того, поведение взрослых легко перенимают дети. В семьях, где приняты обходительные манеры, представители младшего поколения вырастают воспитанными и культурными людьми.

Этикет поведения в помещениях общего назначения

Правила хорошего тона и этикета в помещениях общего назначения таковы:

  • В дверях мужчина пропускает вперед женщину, младший – старшего, рядовой сотрудник – начальника.
  • Из равных по возрасту и статусу первым проходит тот, кто ближе к двери. Если расстояние до двери одинаковое, входящий пропускает выходящего.
  • Следует придержать дверь, если кто-то идет следом.
  • Если двери двустворчатые, придерживайтесь правила «правостороннего движения» и оставляйте левую створку для идущих навстречу.
  • Вниз по лестнице первым идет мужчина, вверх – женщина. Если лестница темная или помещение незнакомое для женщины, вверх по лестнице первым идет мужчина.
  • Сторону лестницы у перил следует уступать женщинам, пожилым людям и детям. Из двух людей одного пола уступает младший.
  • В лифте стоящий ближе к кнопкам должен спросить у всех остальных этаж и нажать нужные кнопки.
  • Зашедший в помещение первым здоровается с теми, кто уже находится внутри.
  • Следует воздержаться от прослушивания музыки или просмотра фильмов без наушников.
  • Не стоит разглядывать в упор кого-либо, даже если вас что-то заинтересовало в человеке.
  • Женщинам позволительно не снимать в помещении шляпу и перчатки, однако они обязаны снимать шапку и варежки.
  • Не инициируйте рукопожатие в туалетной комнате.

А теперь стоит сказать несколько слов об этикете в транспорте.

Общение с коллегами

В этом блоке рассмотрим не только общение с людьми одного уровня с вами, но и как коммуницировать с подчиненными и начальниками

Основные правила:

Не рассказывайте коллегам, не имеющим соответствующего допуска, секреты и коммерческие тайны. Впоследствии кто-то из них может стать сотрудником или инсайдером конкурентов, использующих полученную информацию против вас и компании.

Избегайте сплетен. Сегодня обсуждаете вы — завтра обсуждают вас, и чаще всего в неприглядном свете.

Не повышайте голос, и не используйте ругательства в отношении подчинённых. Спокойный голос руководителя всегда производит больший эффект на сотрудников, чем истерика и ненормативная лексика.

Подчинённый имеет полное право высказать своё мнение относительно вашего указания, если действительно видит, как его можно существенно улучшить.

Контролируйте ход выполнения задач своими подчинёнными, получайте от них обратную связь на каждом этапе работ.

Отдавайте чёткие указания, без двояких трактовок.

Хвалить желательно публично, а давать обратную связь, касаемого того, что сотрудник что-то сделал неправильно или некачественно, наедине.  

Если заметили явную ошибку руководителя, тактично сообщите ему об этом. Это будет только на пользу компании.

Находясь в коллективе не обсуждайте личные моменты так, чтобы это все слышали. Это мешает работать другим.

Если у новичка в коллективе что-то не получается, предложите ему свою помощь. Здоровый климат в команде — это основа любой процветающей компании.

Избегайте служебных романов, войн между отделами, подковёрной борьбы и теневых игр.

Нормы поведения для детей

Основы этикета ребенок получает, конечно же, в семье, и только потом он проходит социализацию в детском саду и школе, где продолжает знакомиться с культурой поведения в обществе. Воспитанность и вежливость, уважительное отношение к людям, дружелюбие – это те качества, которые ребенку обязательно потребуются для дальнейшей успешной и комфортной жизни в обществе.

Итак, основные правила поведения для детей:

  • при встрече со знакомым человеком не стесняясь первым приветствовать;
  • не перебивать говорящего при разговоре;
  • указывать пальцем некрасиво;
  • кушать надо с закрытым ртом и не разговаривать с набитым ртом;
  • садиться за стол можно только после приглашения;
  • не забывать говорить волшебные слова: «спасибо», «пожалуйста», «извините»;
  • уважительно относиться к пожилым людям.

Чтобы уметь пользоваться столовыми приборами

Правильное поведение за столом, особенно в кафе и ресторане, – для многих эта миссия почти невыполнима, ведь так легко запутаться во всех тонкостях, особенно что касается столовых приборов. Преподавательэтикета Дарья Косова обещает: никаких бесконечных рядов вилок и ножей – всего три прибора с каждой стороны и четкие правила, как вести себя за столом.

Почему кусочек хлеба нельзя резать, только ломать? Как отличить вилку для основного блюда от прибора для закусок? Почему ножи имеют закругленную форму? Как правильно есть салат? Зачем в левом углу от основной тарелки стоит тарелка меньшего размера? Чем континентальный способ нарезания еды отличается от американского? Разбираемся и запоминаем.

Теги

Adblock
detector